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Starbucks: 언제나 앞선 트렌드로 브랜드 경험을 확장하다

커피를 넘어 문화를 파는 카페 스타벅스, 스타벅스는 매년 서비스나 결제 방식에 있어서 다른 브랜드에서는 찾아볼 수 없는 혁신을 거듭해 왔습니다. 충전식 적립카드를 도입했고, 2014년부터는 스타벅스 홈페이지에서 고객이 닉네임을 설정하면 픽업 코너에서 해당 닉네임을 불러 음료를 제공하는 ‘콜 마이 네임(Call My Name)’ 서비스를 운영하고 있죠. 스타벅스 앱을 출시하여 앱으로 음료를 주문하면 매장에서 주문을 따로 할 필요 없이 음료를 픽업해갈 수 있는 ‘사이렌 오더(Siren Order)’ 서비스 역시 스타벅스만의 독특한 서비스라고 할 수 있습니다. 미국에서는 술을 파는 ‘스타벅스 이브닝스’가 등장하는 등 스타벅스는 쉴 새 없이 트렌드를 앞서고 있습니다. 이처럼 매번 소비자들의 니즈를 정확히 파악하여 창의적인 서비스를 도입해왔던 스타벅스가 최근 또 다시 새로운 서비스로 사람들의 이목을 집중시켰는데요. 바로 Amazon의 Alexa를 활용한 ‘My Starbucks Barista’와 비접촉식 결제를 가능케 한 일본 스타벅스의 ‘Starbucks Touch The Drip’입니다.

 

나만의 인공지능 바리스타 ‘My Starbucks Barista’

스타벅스는 얼마 전 모바일 앱을 통해 ‘My Starbucks Barista’라는 이름의 음성 AI 서비스를 도입했습니다. Amazon의 Alexa를 활용해 만든 서비스로, Alexa 장치를 갖고 있다면 이제 어디서든 음성으로 스타벅스 제품을 바로 주문할 수 있습니다. 고객이 선호하는 음료를 기억해 두었다가 ‘내 스타벅스를 시켜달라’는 음성 주문이 들어오면 즐겨 찾는 메뉴를 바로 재주문할 수도 있죠. 현재 미국 고객 1000명을 대상으로 베타 테스트를 진행하고 있으며, 여름부터는 안드로이드 버전 출시와 함께 도달 범위를 넓혀갈 예정이라고 합니다.

스타벅스의 CTO, Gerri Martin-Flickinger는 “스타벅스 경험은 바리스타와 고객 간의 밀접한 연결을 통해 구축되어 있기에 이를 최대한으로 반영해서 디지털 생태계를 구축했으며, 시간이 지날수록 배움을 통해 더 발전할 것”이라며 이 새로운 서비스를 긍정적으로 전망했습니다. 특히나 세계적으로 많은 지점들과 점유율을 갖고 있는 기업이기에 전세계 고객들에게 자사의 새로운 서비스를 접하게 하기도 쉬울 것이라는 예측입니다.

 

스타벅스를 상징하는 키체인 ‘Starbucks Touch The Drip’

한편 일본의 스타벅스에서는 일본의 셀렉샵 Beams와 손을 맞잡고 ‘디지털과 공예의 융합’이라는 컨셉 하에 한정판 키링 ‘Starbucks Touch the Drip’을 출시했습니다. 키링에는 결제 카드가 들어있어 다른 결제 수단을 사용하지 않고도 매장 내에서 비접촉식 결제가 가능합니다.

특히 이 열쇠고리는 디자인에도 세심한 정성을 기울였는데요. 스타벅스에 의하면 열쇠고리의 모양은 커피 물방울을 뜻하고, 열쇠고리의 가죽 스티치는 바리스타가 한 방울씩 정성을 들여 커피를 만드는 것에 착안하여 모두 수작업으로 만들어졌다고 합니다. 색 구성에도 상징성을 부여하여 초록색과 주황색은 각각 스타벅스와 Beams의 기업 색상을, 검정색은 커피, 흰색은 우유, 갈색은 갓 만든 신선한 라떼를 나타낸다고 하네요. 이렇게 제작된 ‘스타벅스 터치 더 드립’은 1,000엔의 충전 금액을 포함하여 4,240엔, 한화로 약 43,000원에 출시되었으며 다소 높은 가격대로 책정되었음에도 불구하고 출시 직후 오프라인과 온라인 채널 모두 매진되는 등 큰 성공을 거두었습니다.

 

지난해 스타벅스 2017 다이어리의 인기는 가히 대단했습니다. 음료도 마시고 다이어리도 받아가는 일석이조의 효과라고는 하지만 타 커피 브랜드와는 확연하게 다른 온도 차를 느낄 수 있었습니다. 스타벅스만이 제공하는 브랜드 경험이 소비자에게 특별하게 다가가는 것이지요. 스타벅스는 고객들의 브랜드 로열티가 높은 브랜드로 손꼽힙니다. 새롭게 도입하는 AI 주문 서비스 ‘My Starbucks Barista’와 스타벅스만의 키링 ‘Starbucks Touch The Drip’처럼 새로운 경험을 끊임없이 도입하면서 더 많은 사람이 가까운 일상에서 함께하고자 합니다. 앞으로는 ‘My Starbucks Barista’에게 “스타벅스야 내 음료를 주문해줘.”라고 하면 더 빠르게 바닐라 라떼를 가져갈 수 있을까요? 또 어떤 새로운 결제수단이 나올까요? 머지않은 미래의 스타벅스는 또 어떤 모습일지 기대해 봅니다.

 

 

이미지 출처 | Amazon, Starbucks Japan, Unplash

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